Cassidy Smith-Broyles (Sabre) : "Ce n'est plus le Sabre d'il y a six ans"

Sabre. Pour beaucoup de pros du tourisme français, c'est d'abord un GDS (Global Distribution System) : l'infrastructure numérique invisible du voyage mondial, celle qui permet aux agences d'accéder instantanément à l'offre de milliers de compagnies aériennes et d'hôtels à travers le monde. Un système historique, massif, indispensable, et pas forcément ce qu'on associe spontanément à l'innovation.

Pourtant, c'est précisément sur l'IA agentique que Sabre a misé depuis six ans. Concrètement : une seule conversation pour planifier, réserver et payer son voyage, sans être redirigé ailleurs pour finaliser. Le partenariat avec Mindtrip et PayPal est la démonstration la plus avancée de cette ambition. Si vous avez manqué mon dossier sur Mindtrip, c'est le bon moment pour le lire.

Nicolas : Vous avez rejoint Sabre il y a 18 mois, en plein boom de l’IA. Qu’est-ce qui vous a le plus surpris dans ce que le secteur du tourisme comprend, ou ne comprend pas encore, sur l’IA agentique ?

Cassidy Smith-Broyles : Deux choses. La première, c’est la vitesse d’accélération. Des projets qui étaient encore des pilotes ou des visions il y a 18 mois sont devenus réalité. Et ça ne ralentit pas.

La deuxième, c’est qu’il y a encore des voix dans le tourisme qui doutent que ça s’applique vraiment au voyage. Que les consommateurs n’auront pas confiance pour réserver un séjour via une IA. Je comprends la prudence : le voyage, c’est émotionnel, c’est un achat important. Mais pour moi, c’est une question de quand, pas de si.

On a vécu ça avec internet. Personne ne voulait faire ses achats en ligne, ni gérer son compte bancaire depuis un ordinateur. Aujourd’hui, vous seriez bien en peine de trouver quelqu’un qui préfère se déplacer en agence bancaire. La même bascule est en train de se produire dans le voyage.

It’s not your mama’s Sabre.

Et puis il y a ce que j'ai mesuré de l’intérieur. J’aime bien dire : it’s not your mama’s Sabre. Ce n’est plus le Sabre d’il y a six ans. Les six dernières années ont été consacrées à préparer exactement ce moment. Les systèmes monolithiques qui tournaient de la même façon depuis des décennies n’étaient pas en mesure de pivoter vers ce qui arrive. Sabre le savait. Quand on commence maintenant à en parler publiquement, les gens sont surpris de voir que nous sommes aussi en avance. Moi, je ne suis pas surprise.

Le partenariat avec Mindtrip et PayPal promet quelque chose de précis : une conversation pour planifier, réserver et payer. Où en est-on, et qu’est-ce que Sabre apporte concrètement que d’autres ne peuvent pas ?

L’idée centrale, c’est de transformer une conversation en réservation complète, sans perdre le voyageur en chemin, sans le rediriger ailleurs pour finaliser. Beaucoup d’acteurs parlent de “commerce conversationnel”, mais en pratique, ils vous emmènent jusqu’à l’inspiration et vous envoient sur un autre site pour réserver. On n’est pas dans ce schéma.

Sur l’avancement : une annonce arrive en Q2, probablement plus tôt que beaucoup l’anticipent. Les rôles sont clairs : Mindtrip apporte l’expérience consommateur en front-end, PayPal gère le paiement sécurisé, et Sabre est la couche d’exécution. C’est ça notre rôle. Et c’est ce que nous faisons depuis soixante ans.

Ce qui est difficile à reproduire, c’est l’infrastructure. Si vous avez voyagé au cours des soixante dernières années, il y a de bonnes chances que Sabre ait facilité une partie de ce voyage. On peut compter sur les doigts d’une main les entreprises capables d’apporter cette échelle, cette confiance et cette capacité d’exécution. Cette profondeur, vous ne la construisez pas en quelques mois.

On peut compter sur les doigts d'une main les entreprises capables d'apporter cette échelle.

Vous avez publié un livre blanc sur la confiance et la gouvernance dans l’IA agentique. Vous écrivez que la confiance doit être “conçue, démontrée et durable”. Question concrète : si un agent IA fait une erreur de réservation, qui est responsable ? Et comment un professionnel du voyage peut-il retracer ce qui s’est passé ?

L’IA change comment le travail se fait, pas qui en est responsable. C’est peut-être la chose la plus importante à retenir.

La responsabilité se répartit sur toute la chaîne agentique. Elle reste ultimement portée par l’entreprise au nom de laquelle l’agent a agi. Ce n’est pas si différent de ce qui existe déjà : aujourd’hui, selon l’étape d’un voyage, la responsabilité bascule entre l’agence, le prestataire tech, le tour-opérateur. Ça ne disparaît pas avec l’IA.

Ce qui doit être intégré dès la conception, c’est la traçabilité. Chaque action d’un agent doit être auditable : qui a agi, quand, avec quelle autorisation, avec quel consentement. C’est quelque chose que nous construisons nativement chez Sabre, parce que la cybersécurité et la gouvernance font partie de notre ADN à cette échelle.

Et pour l’immédiat, il y a le principe du human in the loop : l’IA avance jusqu’à un certain point, un humain supervise, confirme, vérifie. Ce n’est pas une mesure provisoire : c’est la bonne façon de construire la confiance progressivement.

Pour une agence de voyages qui utilise déjà Sabre aujourd’hui : elle devient bénéficiaire passive de cette transformation, ou elle a un rôle actif à jouer ?

Les deux. Et c’est à chaque agence de choisir jusqu’où elle veut aller.

Avec Mindtrip spécifiquement, il y aura des opportunités concrètes pour les agences de prendre en charge le servicing post-réservation. C’est là que vivent la complexité, les frustrations client, et donc la vraie valeur ajoutée humaine. Les agences qui veulent s’y positionner pourront le faire en tant que partenaires privilégiés.

Plus largement, l’adoption suit un chemin qui va de l’assistance simple vers ce qu’on appelle l’autonomie gérée. Les agences décident elles-mêmes de ce curseur. Personne ne leur impose un mode de fonctionnement.

L'IA agentique restructure les flux de travail, elle ne remplace pas l'expertise.

Ce que j'aime rappeler : l'IA agentique restructure les flux de travail, elle ne remplace pas l'expertise. Les tâches routinières et répétitives, les traitements à fort volume, c’est là que l’IA excelle. Les jugements, les exceptions, la relation client : les humains restent essentiels. Et franchement, l’IA n’est pas particulièrement chaleureuse, elle ne comprend pas encore vraiment ces dimensions-là. Ça, personne ne le remet sérieusement en question.

Dernière question. Qu’est-ce que l’IA agentique ne sait pas encore faire, et que vous ne pensez pas voir résolu dans les 18 prochains mois ?

Ce qui va progresser vite, c'est tout ce qui est répétitif et bien défini : chercher un vol, comparer des hôtels, gérer une modification de réservation. Des tâches avec des règles claires et un résultat mesurable. Dans les six à douze prochains mois, les gens vont s'y habituer et commencer à les déléguer naturellement à l'IA.

Ce qui ne sera pas résolu en 18 mois ? Tout ce qui touche à la haute ambiguïté, au contexte émotionnel, à la négociation, à l’empathie. Les vraies compétences humaines. Le jugement restera essentiel bien au-delà de cette fenêtre. Est-ce qu’on arrivera un jour à quelque chose d’entièrement, vraiment agentique ? Je ne sais pas. Ce que je sais, c’est qu’on va aller beaucoup plus loin dans cette direction.

Et en fin de compte, je pense qu’on arrivera à un point où chaque voyageur choisira : est-ce que je veux gérer ça entièrement via l’IA, ou est-ce que je préfère payer un peu plus pour avoir un humain qui s’en occupe ? Les deux coexisteront. Les premiers à adopter aideront à améliorer l’expérience pour ceux qui seront plus lents. C’est toujours comme ça que ça marche.

☕️ Derrière le comptoir : IA agentique et voyage, ce que ça veut dire pour les pros du tourisme

Cassidy parle bien, très bien même. Elle sait exactement ce qu’elle veut dire, et ce qu’elle ne dira pas encore (l’annonce Q2 sur Mindtrip reste sous embargo, et elle ne dérogera pas à ça, dommage :). Mais derrière la communication bien maîtrisée, il y a des éléments très concrets.

Ce qui me frappe, c’est le repositionnement de Sabre qui veut sortir de l’image “système du passé” pour s’installer comme infrastructure de confiance de l’ère agentique. En écoutant Cassidy, on comprend que c’est cohérent avec les investissements des 6 dernières années. Et ça correspond à quelque chose de réel, même si on attend avec impatience le mois de juin pour en juger sur pièce.

Pour les pros du tourisme français, la question n’est plus “est-ce que l’IA va changer le voyage ?” mais “à quel endroit de la chaîne est-ce que je veux rester actif ?”. Le servicing post-réservation que Cassidy mentionne est une piste concrète. Et la notion de human in the loop devrait être présente dans chaque réflexion stratégique en ce moment.

Rendez-vous à Next Tourisme le 4 juin à Paris pour en apprendre encore plus.

Pour aller plus loin

• The Secure AI Advantage : Governance and Trust in Travel Technology — le livre blanc Sabre évoqué dans cet entretien
• Mindtrip : l’agent IA qui veut réinventer la réservation de voyage
• Next Tourisme, 4 juin 2026, Paris — 15% avec le code "IA"

Merci à Branko Karlezi pour la mise en relation.