7 étapes pour adopter l’IA dans le tourisme : le guide pratique

Ce guide a été nourri par les retours du terrain et mes échanges avec Pascale Vinot (Brittany Ferries), Jean-Philippe Duchesneau (Groupe Ecorécréo & Voiles en Voiles) et Frédéric Cavazza (pionnier de la transformation numérique, il accompagne les entreprises dans leur digitalisation depuis +25 ans).

Ce guide ne vous dira pas “ce qu’il faut faire” mais il vous proposera des étapes claires pour explorer ce qui pourrait vous être utile de mettre en place. Avec une promesse : vous aider à tester, apprendre et avancer concrètement.

🔎 Sommaire rapide :

1. Clarifier ses objectifs
2. Commencer petit : tester pour comprendre
3. Préparer le terrain
4. Identifier des “quick wins”
5. Mesurer les résultats
6. Penser éthique & sécurité
7. Travailler en collectif

AVANT DE COMMENCER

Un pré-requis utile

Avant même de parler d’outils ou de tests, un point essentiel : avoir le soutien (ou au moins la curiosité) de la direction.

Même pour une démarche exploratoire, il est important de ne pas avancer en solo.
L’IA touche à l’organisation, aux process, à la relation client… Il vaut mieux embarquer la direction tôt, même sans réponse à tout.

Et ça peut être aussi simple que :

• Partager une veille ou un test intéressant
• Proposer un premier cas d’usage modeste
• Évoquer l’idée d’un petit “comité IA” informel

Une expérimentation qui reste cantonnée à une équipe isolée risque de s’essouffler…

Étape 1 : Partir du besoin métier plutôt que de la technologie

La tentation est grande, quand on découvre un outil comme ChatGPT, Claude ou Mistral, de vouloir tout tester, tout de suite. Tester c’est vraiment bien, et on va le voir juste après, mais avant de s’enthousiasmer (ou de s’épuiser…), il faut se poser une question simple :

Quel problème réel je cherche à résoudre ?

C’est là que commencera une adoption intelligente de l’IA. Pas avec une démo technologique ou un effet "waouh" (c’est super pour inspirer et montrer le potentiel), mais avec un besoin métier concret, une friction à éliminer, une tâche à simplifier, un pain-point… appelez le comme vous voulez :)

Et dans le secteur du tourisme, comme ailleurs, les irritants ne manquent pas :

• répondre toujours aux mêmes questions par mail,
• traduire des contenus pour toucher une clientèle étrangère,
• mettre à jour des dizaines de pages web ou de fiches pratiques,
• compiler les retours clients pour les analyser…

C’est à partir de ces situations très concrètes que l’IA peut devenir un levier utile, à condition de ne pas inverser la logique : ce n’est pas à l’humain de s’adapter à l’outil mais bien à l’outil de répondre à un besoin réel.

Témoignages

Pascale Vinot, Brittany Ferries

Pascale copilote la démarche IA chez Brittany Ferries et son retour d’expérience est passionnant. Quant elle a lancé cette démarche, elle a d’abord pris le temps de poser les bases. Pas de déploiement précipité, mais une charte, une phase d’écoute et une démarche participative.

“Chez Brittany Ferries, on expérimente collectivement l’IA … et ça marche !”

🎙️ Pascale Vinot, Brittany Ferries / IA, Tech & Travel Café (mars 2025)

Et elle a très vite réuni une communauté transversale d’une soixantaine de collaborateurs, issus de différents métiers, pour cartographier les tâches répétitives, les points de friction, et imaginer ensemble des premiers cas d’usage.

Jean-Philippe Duchesneau, Voiles en Voiles (Montréal)

Même logique chez mon ami Jean-Philippe, passionné d’IA et co-propriétaire du groupe Écorécréo et du parc d’aventure Voiles en Voiles à Montréal1. L’objectif n’a jamais été de “faire de l’IA pour faire de l’IA”, mais de gagner du temps sur des tâches à faible valeur ajoutée, comme les emails clients répétitifs ou les suivis du recrutement de ses nombreux saisonniers.

“On a beaucoup de projets et de la bonne volonté, mais on doit prioriser où mettre notre temps pour essayer des intégrations tout en continuant de gérer les opérations.”

🎙️ Jean-Philippe Duchesneau, Voiles en voiles / Groupe IA & Tourisme (mars 2025)

Points à retenir

✅ Commencer par observer, interroger les irritants du quotidien
✅ Éviter l’effet "outil magique" qui cherche un problème à résoudre
✅ Impliquer les équipes dans cette réflexion : ce sont elles qui vivent les usages

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Listez 3 tâches répétitives dans votre quotidien (ou celui de votre équipe)
☑️ Notez 1 question client qui revient toutes les semaines
☑️ Posez cette question à vos collègues : “Sur quoi aimeriez-vous gagner du temps ?”

Étape 2 : L'expérimentation concrète pour démystifier l'IA

Le vrai premier pas vers l’IA, ce n’est pas un plan stratégique. C’est un test. Simple. Concret. Fait maison :)

L’IA n’est pas réservée aux experts. Elle devient utile dès qu’on la confronte à une vraie tâche métier.

Chez Brittany Ferries, Pascale l’a bien compris et a encouragé les équipes à tester des outils comme ChatGPT sur leurs vraies problématiques : rédaction d’emails, idées de contenu, résumés. Pas de slides. Juste des cas concrets.

“L’IA, c’est un sujet qui peut rester hyper théorique si on ne le met pas en pratique.”

🎙️ Pascale Vinot, Brittany Ferries / IA, Tech & Travel Café (mars 2025)

Côté Voiles en Voiles, Jean-Philippe a fait la même chose : identifier quelques tâches répétitives, les tester avec un outil IA, observer les effets. Et avancer !

⚠️ Petit rappel RGPD

Quand vous testez des outils IA comme ChatGPT, Claude ou Mistral, évitez d’y entrer des données personnelles réelles (clients, collaborateurs…) : nom, email, numéro de téléphone…

→ Si c’est nécessaire, préférez des données anonymisées

Et si vous utilisez ces outils en ligne, pensez à désactiver l’option de partage des données avec les éditeurs pour éviter qu’elles soient utilisées pour entraîner leurs modèles.

Voici comment faire :

• ChatGPT → Paramètres > Gestion des données > Désactiver “Améliorer le modèle pour tous”
• Claude → Par défaut, les conversations ne sont pas utilisées
• Mistral AI → Paramètres > Le Chat / Préférences > Désactiver “Autorisez l'utilisation de vos interactions pour améliorer nos services”
  A savoir : en mode “non connecté”, le Chat indique ne pas enregistré vos données.

Exemples de tests à lancer selon votre activité

• Office de tourisme : créer une FAQ alimentée par l’IA pour répondre aux questions fréquentes (horaires, accès, événements…)2
• Hébergeur : traduire vos pages de description dans 3 langues
• Site culturel : résumer vos textes de médiation en version “famille” ou “ado” pour une meilleure accessibilité
• Parc d’activités : générer une réponse type pour les emails “c’est combien ?”, “c’est ouvert ?”, “c’est pour quel âge ?”

Ces petits cas d’usage sont là pour vous inspirer et ils ont l’avantage de permettre de se familiariser avec l’outil, de tester sans pression et de rassurer les équipes.

Points à retenir

✅ Pas besoin d’avoir un plan stratégique pour démarrer
✅ A ce stade, mieux vaut tester que théoriser
✅ Impliquer les équipes en leur montrant que c’est simple… et utile

“Un salarié sur deux ne sait pas bien gérer ses emails. Imaginez sa réaction si on lui met un modèle génératif entre les mains sans accompagnement…”

🎙️ Frédéric Cavazza / IA, Tech & Travel Café (février 2025)

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Choisissez au moins un outil IA gratuit à tester (ChatGPT, Mistral AI, Claude…)
☑️ Choisissez une tâche que vous faites souvent (mail, texte, traduction…)
☑️ Testez-le. Notez le résultat. Parlez-en en interne :)

Voici quelques exemples pour vous aider à vous lancer :

Besoin d’un coup de pouce pour comparer les résultats ?

➡️ Compar:IA est un super outil développé par le gouvernement français, qui vous permet de tester plusieurs IA en parallèle sur une même tâche.
Pratique, malin… et parfait pour tester, comparer et vous faire votre propre avis !

→ Si ça vous intéresse, je vous en parlais dans le précédent numéro sur les prompts

Étape 3 : Organiser vos données pour nourrir efficacement la machine

Tester un outil IA, c’est souvent rapide mais pour qu’il devienne vraiment utile, encore faut-il qu’il ait quelque chose à se mettre sous la dent…

L’IA ne peut pas tout inventer et si vos fichiers sont éparpillés, vos contenus pas à jour, vos réponses clients improvisées… l’outil IA passera plus de temps à chercher qu’à vous aider. En fait, un peu comme nous au quotidien ;)

“Peu importe le modèle IA qu’on utilise, si les données derrière sont mal fichues, ça ne marchera jamais […] Une IA bien nourrie, c’est une IA qui donne des réponses fiables.”

🎙️ Pascale Vinot, Brittany Ferries / IA, Tech & Travel Café (mars 2025)

Pas besoin d’outils complexes pour commencer

Même un dossier bien rangé sur votre ordinateur ou dans le cloud, un tableau partagé, ou des réponses types centralisées… c’est un bon début.

L’enjeu n’est pas d’avoir “le bon outil” mais d’avoir des infos accessibles, claires, et utilisables.

Ce que vous pouvez faire, selon votre activité

• Office de tourisme ou destination : créer un dossier partagé avec fiches pratiques, événements, horaires mis à jour…
• Hébergeur : regrouper vos réponses types à des demandes clients dans un document partagé
• Site culturel : centraliser vos textes de médiation et contenus de communication
• Parc de loisirs : faire un tableau avec les 20 questions les plus fréquentes + leurs réponses

Points à retenir

✅ Une IA bien nourrie est une IA utile
✅ Mieux vaut 3 documents simples bien classés qu’une base dispersée
✅ Centraliser vos infos, c’est aussi utile pour toute votre équipe

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Identifiez 3 documents-clés que vous utilisez souvent pour répondre aux visiteurs (horaires, tarifs, accès…)
☑️ Créez un dossier partagé (OneDrive, Google Drive, Dropbox…) pour les centraliser
☑️ Listez 5 questions récurrentes et copiez vos réponses types dans un document unique de type word

☕️ On en discute ?

Ce guide n’est pas une vérité gravée dans le marbre. Il est là pour ouvrir des pistes, provoquer des tests… et nourrir la discussion.

Une expérience à partager, une approche différente, une question ou un doute…
N’hésitez pas à intervenir, je vous lis avec plaisir, que ce soit en commentaire ici, sur LinkedIn ou en message privé :)

Laissez un commentaire.

Étape 4 : Cibler les "victoires rapides" (quick wins) pour motiver

Pour lancer une stratégie IA, le mieux est souvent de commencer par un petit choc… positif ! L’objectif est de repérer 1 ou 2 tâches répétitives ou chronophages que l’IA pourrait simplifier immédiatement, sans tout bouleverser.

Un “quick win”, c’est une victoire rapide, visible et motivée par un irritant concret. Le genre de réussite qui donne envie d’aller plus loin.

Ces premiers résultats montrent que l’IA n’est pas qu’un sujet d’innovation… mais un véritable gain de temps, ici et maintenant.

👉 Chez Voiles en Voiles, Jean-Philippe et son équipe ont mis en place un système de réponses automatisées aux courriels clients, en s’appuyant sur des outils comme Make3. Résultat : un gain de temps significatif, qui montre que l’IA associée à des outils d’automatisation peut vraiment soulager les équipes sur des tâches répétitives. Du concret, pas du concept.

→ Si vous voulez en savoir plus : “Cas d’usage - Automatiser la gestion des mails récurrents dans une structure touristique”

Quelques “quick wins” à tester dans votre structure

• Répondre aux mêmes emails chaque semaine
  L’IA peut → Générer des réponses types personnalisables
  Impact potentiel → Gain de temps, meilleure réactivité
• Gérer les questions fréquentes des visiteurs
  L’IA peut → Répondre aux questions (via un chatbot installé sur le site)
  Impact potentiel → Allègement de la charge équipe et amélioration de l’expérience client
• Écrire des textes web ou posts réseaux sociaux
  L’IA peut → Générer ou reformuler des contenus adaptés
  Impact potentiel → Gain de temps
• Comprendre les retours clients
  L’IA peut → Résumer les avis Tripadvisor / Google pour détecter les points clés
  Impact potentiel → Amélioration de l’offre
• Personnaliser votre communication marketing
  L’IA peut → Segmenter automatiquement vos contacts pour mieux cibler
  Impact potentiel → Plus d’impact, meilleur ROI

Astuce

Un bon “quick win” coche 3 cases :
✔ Il revient souvent
✔ Il fait perdre du temps
✔ Sa réussite est facile à évaluer

Exemples de retours terrains :

• OT de Kaysersberg : leur chatbot KLIA répond 24/7 aux questions des visiteurs → gain de temps pour l’équipe, meilleure réactivité
• Pierre & Vacances – Center Parcs : l’IA a permis de passer de 6 segments marketing à plus de 300 profils → des campagnes plus personnalisées, plus efficaces
• Fullsoon : optimisation des commandes en restauration → moins de gaspillage, plus de rentabilité
• Accor : ajustement intelligent de l’énergie dans les chambres → confort client + économies

Points à retenir

✅ L’IA ne fait pas tout, mais elle peut soulager vite
✅ Mieux vaut un petit succès tangible qu’une grande promesse floue
✅ Un quick win bien choisi peut devenir un déclencheur collectif

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Listez 3 tâches que vous répétez chaque semaine
☑️ Demandez-vous : peut-on les simplifier avec une IA et envisager de les automatiser ensuite ?
☑️ Choisissez-en une. Et testez.

Répondre aux questions fréquentes en tourisme avec ChatGPT

Optimisez le temps de vos équipes en utilisant ChatGPT avec une base de connaissances touristiques structurée

IA, Tech & Travel CaféNicolas François

Étape 5 : Piloter par la donnée : mesurer pour ajuster durablement

Tester, c’est bien. Savoir si ça a vraiment servi à quelque chose, c’est encore mieux. On a tous lancé des projets avec enthousiasme… qui ont été oubliés en silence. RIP 🥹

Pas forcément parce qu’ils ont échoué mais souvent parce qu’on n’a jamais pris le temps de mesurer leur impact.

Et pour les projets IA c’est exactement la même chose !

👉 C’est essentiel de le mettre en place car c’est ce qui permet d’apprendre, d’améliorer, de convaincre (et de se planter intelligemment :))

“Il faut perdre du temps avant d’en gagner !”
🎙️ Jean-Philippe Duchesneau, Voiles en Voiles / Groupe IA & Tourisme (mars 2025)

Des indicateurs simples mais parlants

Voici quelques KPI (indicateur clé de performance) utiles à suivre pour vos expérimentations IA, même modestes :

• Temps gagné : combien d’heures économisées sur une tâche répétitive ?
• Satisfaction client : avis plus positifs ? Moins de demandes restées sans réponse ?
• Conversion : plus de réservations, de clics, d’ouvertures d’emails ?
• Retours d’équipe : est-ce que l’outil est jugé utile ? Rassurant ? Chronophage ?
• Documentation : est-ce que le process IA est clair, duplicable, partagé ?

Exemple : chez Accor, l’ajustement automatique du chauffage, de la climatisation ou de l’éclairage via l’IA permet d’optimiser la consommation sans dégrader l’expérience client.
Pourquoi ça marche ? Parce que les réglages sont faits en temps réel… et les effets mesurés.

Bonus : créer un mini “journal de bord IA”

C’est tout simple : un document partagé où vous notez chaque test IA, les résultats constatés, les limites observées.

A inclure :
✔ Ce que vous avez testé
✔ Avec quel outil
✔ Le résultat obtenu (en 3 lignes)
✔ Ce que vous feriez différemment la prochaine fois

Télécharger le modèle XLS

Points à retenir

✅ Mesurer, c’est donner une valeur concrète à vos expérimentations
✅ Même un petit chiffre (heures gagnées, clics en plus) peut convaincre un collègue… ou un élu
✅ Un bon retour d’expérience vaut souvent mieux qu’un grand discours

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Choisissez un test IA que vous avez fait récemment
☑️ Estimez ce qu’il vous a permis de gagner (temps, fluidité, feedback…)
☑️ Notez-le dans votre journal de bord IA

Étape 6 : Sécurité et transparence : bâtir une IA de confiance

Si vous êtes arrivé à cette étape, vous avez bien compris qu’adopter l’IA ce n’était pas juste choisir un outil. Et c’est aussi se poser une question simple : à quelles conditions l’IA est-elle vraiment bénéfique pour moi et ma structure ?

Quand on automatise une réponse à un client, qu’on génère un contenu ou qu’on résume des données personnelles, la responsabilité ne disparaît pas. Elle change de forme : elle passe du geste humain à la supervision du système.

👋 Au passage, je vous recommande vivement de suivre Maître Chloé Rezlan : ses contenus juridiques sur le sujet sont aussi clairs qu’utiles. Ses interventions et webinaires LinkedIn sont très intéressants et elle traite régulièrement de sujets liés au droit et à l’IA dans le tourisme :)

"On doit adopter une approche plus responsable en évitant cette surenchère technologique. […] Une fiche de poste de nouvelle génération devra définir clairement ce que l’humain et la machine font respectivement."

🎙️ Frédéric Cavazza / IA, Tech & Travel Café (février 2025)

⚠️ Le cas Air Canada : un chatbot… et un vrai souci

Un client interroge le chatbot du site d’Air Canada sur une politique tarifaire.
Le bot répond “oui”… mais l’info était erronée. L’entreprise refuse ensuite le remboursement promis.

👉 Le client attaque… et gagne.

Le tribunal a estimé que le chatbot engage la responsabilité de l’entreprise, au même titre qu’un conseiller humain.

💬 Moralité ?

Même une IA “qui parle bien” peut se tromper. Et une IA mal cadrée peut coûter très cher, en image comme en justice.

3 réflexes simples pour une IA responsable

🔐 Sécurité & données

• Respect du RGPD ?
• Données hébergées en Europe ?
• Pas de saisie d'infos sensibles (noms, mails, numéros de téléphone…).

⚖️ Éthique & biais

• L’IA traite-t-elle tous les profils équitablement ?
• Peut-on comprendre et expliquer ses recommandations ?
• L’humain garde-t-il la main ?

💬 Transparence & confiance

• Vos visiteurs savent-ils qu’ils parlent à une IA ?
• Une alternative humaine est-elle possible ?
• Vos équipes sont-elles formées et rassurées ?

Pour aller plus loin : un cadre clé en main à adapter

Vous voulez cadrer l’usage de l’IA dans votre structure, sans repartir de zéro ?

Pour vous aider, je vous partage l’excellent gabarit de politique-cadre IA proposé par le groupe de travail québécois IA & Tourisme. Un modèle personnalisable, clair et pensé pour les structures touristiques. A légèrement adapter pour la France mais la structure de base est top !

Il vous aide à formaliser :

• les usages autorisés (ou non),
• les règles de confidentialité,
• les bonnes pratiques internes.

💬 À partager en équipe, en comité de direction… ou en mode “atelier” pour lancer la discussion.

Télécharger le modèle de politique IA

Étape 7 : Faire de l'IA un projet collectif et territorial

L’IA va vite et il vaut mieux ne pas courir après elle tout seul :) Et dans un secteur où les structures sont souvent petites, et parfois isolées, le collectif devient un vrai levier et même un enjeu d’adoption.

Commencer par le collectif maison

Une IA bien adoptée, c’est souvent une IA dont tout le monde peut parler autour d’un café ☕

Chez Brittany Ferries, Pascale a mis en place des temps réguliers d’échange, de test et de partage, pour que chacun puisse comprendre, essayer, et poser ses questions.

💡 Attention, tout le monde n’aura pas la possibilité d’avoir un comité de direction IA. Mais désigner à minima un référent, créer un petit groupe de veille ou de testeurs, organiser une démo chaque mois… ça change tout !

4 idées pour créer une dynamique collective (même légère)

1️⃣ Désigner un.e référent.e IA ou un binôme curieux
Pas pour tout faire, mais pour garder le fil, relayer les tests, accompagner les premiers usages.

2️⃣ Organiser un “Café IA… Tech & Travel” toutes les 2 semaines
30 minutes entre collègues pour partager un outil, un test ou une idée.
Invitez tous les profils, pas que les habitués du digital : un agent d’accueil, un chargé de com, un agent de billetterie… → Ce sont eux qui ont les meilleures idées de cas d’usage

3️⃣ Créer un canal interne dédié (Teams, Slack, WhatsApp… selon la taille et vos usages). Le but est de centraliser les découvertes, poser des questions, partager un cas d’usage ou un prompt utile.

4️⃣ Demander à toute l’équipe de s’abonner à IA, Tech & Travel Café, of course !
Un même point de départ, ça peut aider à avancer ensemble :) N’hésitez pas à partager le lien d’abonnement à vos collègues :

Référez un ami

Bonus : mutualiser au-delà de sa structure

Offices de tourisme, prestataires, élus, techniciens… chacun a ses cas d’usage. Organisez des temps d’échange entre acteurs d’un même territoire, même informels.

Points à retenir

✅ Une dynamique collective aide à passer du test isolé à une vraie appropriation
✅ Un référent ou un petit groupe moteur suffit à impulser la démarche
✅ Partager, c’est apprendre plus vite… et ensemble

Action immédiate

3 actions concrètes à faire cette semaine :

☑️ Parlez de ce guide à une ou un collègue curieux
☑️ Lancez un petit canal “IA & idées” dans votre outil de messagerie interne
☑️ Programmez un moment d’échange dans 15 jours : “Qu’est-ce que vous avez testé ?”

A RETENIR

Les 7 étapes pour adopter l’IA dans le tourisme

📥 Téléchargez cette fiche en PDF

Et maintenant ?

Bon, ok… c’était dense ! 😅
Mais si je devais retenir une chose de ces derniers mois c’est que l’IA n’est pas une révolution soudaine, c’est vraiment une suite d’ajustements progressifs. Un test après l’autre. Une idée, une erreur, un ajustement.

Pas besoin de tout comprendre, ni de tout maîtriser. Ce qui compte, c’est de ne pas rester figé face au sujet.

Et acceptez de perdre un peu de temps au début : c’est normal… et c’est pour en gagner ensuite ! ⚡️

Alors commencez là où vous êtes, avec ce que vous avez et avec qui veut bien tester avec vous.

En espérant que ce guide vous sera utile

Foire aux questions