Quand Voiles en Voiles automatise ses emails avec l’IA : 570 heures gagnées par an
Un projet simple, efficace et duplicable, porté par Jean-Philippe Duchesneau au cœur du Vieux-Port de Montréal
Nicolas François
La gestion des emails récurrents peut vite devenir une tâche chronophage pour les équipes touristiques : demandes d’information sur les horaires, disponibilités... L’intelligence artificielle peut vous aider à prendre en charge ces demandes répétitives tout en améliorant la réactivité et la satisfaction client.
Pour illustrer cette démarche, voici un cas d’usage concret partagé par Jean-Philippe Duchesneau, entrepreneur québécois et fondateur du site touristique Voiles en Voiles au Vieux-Port de Montréal. Passionné par l’IA, il a mis en place un processus d’automatisation des demandes emails récurrentes. Il en a d’ailleurs fait une démonstration assez bluffante lors de l’atelier "IA, où en sommes-nous un an après ?" aux Rencontres Nationales du E-tourisme à Pau. Voyons comment ce projet a été réalisé et comment vous pourriez l’appliquer dans votre propre structure.
Étape 1 : Identifier les types d'emails récurrents
Avant toute chose, il est essentiel d'identifier les questions récurrentes que vous recevez :
- Horaires d'ouverture et de fermeture
- Tarifs des activités ou services
- Informations sur les événements et accès
- Demandes de réservation
- …
Ces questions représentent souvent une part importante des emails entrants. Comme mentionné dans le dossier du mois, pour fournir des réponses pertinentes en sortie, il est primordial de disposer d’informations qualitatives et bien structurées en entrée.
Dans le cas de Voiles en Voiles, ces données proviennent à la fois de leur site internet voilesenvoiles.com et de documents contenant les réponses aux questions récurrentes (FAQ) et quelques informations comme les coordonnées.
Étape 2 : Choisir l'outil adapté
Une fois les données identifiées et structurées, il s'agit de choisir les bons outils pour générer les réponses et les automatiser.
Génération des réponses
Pour générer des réponses aux questions posées, c’est ChatGPT qui a été choisi chez Voiles en Voiles. D'autres solutions comme Claude ou Mistral AI pourraient également convenir. L’idée est de fournir les données structurées (cf étape 1) dans la base de connaissance de l’outil IA choisi et de définir via un prompt précis la manière dont l’IA doit répondre (ton, style, sources de données à utiliser, formulations de politesse…).
Exemple de prompt utilisé pour ce type de besoin :
Je veux que tu agisses comme un responsable du service à la clientèle de [mon entreprise].
Je vais te demander de répondre à des courriels de clients qui ont des questions sur [mon entreprise].
Rédige dans un format de courriel avec un mot de bienvenue et un mot de fin. Utilise le document en annexe pour tes réponses, sans jamais inventer d'informations.
IMPORTANT : NE FAIS JAMAIS RÉFÉRENCE À DES SOURCES D'INFORMATION DANS TES RÉPONSES.
Tous les courriels doivent se terminer par :
L'équipe de service à la clientèle de [mon entreprise]
Courriel : info@example.com
Site web : www.example.com
Téléphone : 03.00.00.00.00
Pour l’ensemble de tes réponses, utilise ces paramètres :
Langue : Réponds dans la même langue que le message d'origine.
Ton et Style : Adopte un ton convivial et accessible, en évitant le jargon technique. Sois poli et professionnel, et utilise le vouvoiement.
Automatisation
Pour gérer le traitement automatisé des emails, des outils comme Zapier ou Make peuvent être utilisés. Ces plateformes no-code5 sont simples à prendre en main mais il faut tout de même être un peu à l’aise avec le digital pour connecter les différentes solutions via des API6. Mais pas de panique, il existe de nombreux tutoriels détaillés pour vous guider pas à pas.
Étape 3 : Paramétrer l’outil d’automatisation
Chez Voiles en Voiles, l’outil Make a été choisi pour automatiser les réponses aux demandes récurrentes reçues par email.
Voici le process :
- Récupération des emails envoyés à l’email info de Voiles en Voiles via une connexion à Gmail
- Génération d’une réponse automatique en utilisant ChatGPT (via API) avec les données fournies dans la base de connaissance (horaires, infos pratiques…) et le prompt dédié (ton, formulations…)
- La réponse générée par ChatGPT est envoyée sous forme de brouillon dans la boîte mail info de Voiles en Voiles
- Un opérateur relit et valide le message présent dans les brouillons avant de l’envoyer
Quelques informations concernant ce process :
- Le Google Spreadsheet sert à garder une trace (log) des messages entrants et des questions posées, afin d'ajuster le document de base de connaissances.
- Le Markdown (ce qui est en mauve) est utilisé pour éviter que la sortie de ChatGPT n'apparaisse sous forme de texte continu sans mise en forme. Cela permet d'inclure des paragraphes et d'autres éléments de formatage dans les réponses.
🔄 Le programme est paramétré pour scanner en permanence la boîte mail et déclencher ce processus dès la réception d’un nouveau message.
Résultats
Après 4 mois d’utilisation, voici les premiers résultats :
- Auparavant, le traitement manuel des demandes reçues par email représentait près de 760 heures de travail par an
- Grâce à l’automatisation, Voiles en Voiles estime pouvoir réduire ce temps de près de 75 %, passant à 190 heures par an, ce qui représente environ 570 heures économisées !
- Même si le process n’est pas encore automatisé à 100%, les clients reçoivent des réponses plus rapidement
- Les équipes de Voiles en Voiles apprécient de passer moins de temps sur ces tâches récurrentes
Automatisation des appels téléphoniques
Avec les avancées technologiques dans le domaine de la voix, notamment avec ChatGPT, les échanges deviennent de plus en plus naturels. L'IA est désormais capable de reproduire des intonations et des réponses fluides, avec la possibilité d'interrompre ou de reformuler une réponse, rendant les interactions quasi humaines.
Dès que ces technologies seront disponibles, Jean-Philippe Duchesneau envisage déjà de les connecter directement à son standard téléphonique. Cela permettra de déléguer à une IA la gestion d’une grande partie des appels courants : répondre aux questions fréquentes, guider les utilisateurs dans leurs démarches, ou encore transférer les appels plus complexes à un agent humain.
L’automatisation des appels téléphoniques pourrait ainsi libérer du temps pour les équipes, tout en offrant une expérience client fluide et réactive, sans sacrifier la dimension humaine pour les demandes plus spécifiques.
Merci beaucoup à Jean-Philippe de nous avoir partagé en détails ce cas d’usage, et bravo pour la mise en place réussie chezVoiles en Voiles !
Ce retour d'expérience démontre que l'automatisation des emails récurrents peut être une solution relativement simple à déployer qui peut réellement renforcer l’efficacité opérationnelle et améliorer l'expérience client. Avec des outils d'IA bien choisis, on peut répondre rapidement aux demandes courantes tout en allégeant la charge de travail des équipes.
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